《大学生服务中心服务规范》 等五项文件的通知 （鲁轻院办〔2015〕5号 2015-6-1）

关于下发《大学生服务中心服务规范》

等五项文件的通知

（鲁轻院办〔2015〕5号 2015-6-1）

各系、处室：

为进一步规范和促进学院大学生服务中心工作，更好地为学生服务，根据学院《大学生服务中心管理意见》（鲁轻院字〔2014〕44号）有关要求，制定了《大学生服务中心服务规范》《大学生服务中心工作制度》《大学生服务中心主任职责》《大学生服务中心工作人员行为规范》《大学生服务中心工作人员考核办法》五项制度，并经院务办公会议审议通过。现予以下发，请各有关部门认真遵照执行。

附件：1.大学生服务中心服务规范

      2.大学生服务中心工作制度

      3.大学生服务中心主任职责

      4.大学生服务中心工作人员行为规范

      5.大学生服务中心工作人员考核办法

                                山东轻工职业学院

                                 2015年6月1日

大学生服务中心服务规范

大学生服务中心以“学生第一，服务至上”为宗旨，以“帮助学生成才，解决学生困难，方便学生办事，维护学生权益”为目标，围绕学生的教育管理、帮困助学、权益维护、学务管理、就业指导、后勤保障等实际需要，由学生工作处牵头，教务科研处、财务处、后勤处、就业指导中心等部门在“大学生服务中心”设立服务窗口，为广大同学提供方便、快捷、高效的“一站式”服务。

一、服务规范

（一）电信服务

电信业务咨询和办理、“一卡通”业务介绍、办理和补办“一卡通”、“一卡通”充值等；其中“一卡通”充值业务包括支付宝转账和现金充值。

（二）学院有关处室服务

1.学生工作处

学生证办理及补办；火车票优惠卡补办；毕业生档案转递；学籍变动查询；学生服兵役手续的办理；勤工助学（勤工助学岗位申请、勤工助学工资查询、勤工助学维权服务、社会用工服务、爱心基金等）；权益保障与维护（学生权益维护、投诉、信访等）。

2.财务处

学生交费查询，办理学生交费与退款；学生奖、贷、助（国家奖助学金、国家助学贷款、到款查询等）学金查询；保险理赔与服务，解答学生团体保险疑问、办理学生团体保险理赔手续。

3.就业指导中心

就业政策、就业信息咨询与服务；就业推荐表补办；就业协议书审核、盖章；就业报到证丢失补办；缓派毕业生有关手续办理；其他就业相关问题咨询。

4.教务科研处

教学意见反馈；选课及成绩查询；成绩单盖章；科技文化竞赛；英语四六级、技能证考试等事项咨询。

5.后勤处

学生用水、电、暖、家具、门窗玻璃、窗帘、课桌椅的报修及维修查询；饮食卫生的检举、投诉；服务、物业管理等方面的问题咨询。

二、服务时间

（一）中国电信

周一至周日，8:30-12:30、14:00-18:30。

（二）学院有关处室

在课外活动时间（冬季：16：00-17:00，夏季：16:30-17:30），相关处室安排1人在现场接受学生的咨询与答疑，直至问题的解决。具体时间：学生工作处（周一）、财务处（周二）、就业指导中心（周三）、教务科研处（周四）、后勤处（周五）。

（三）周六、周日，勤工俭学的学生值班。登记学生需要解决的问题，及时反馈到相关部门，学生工作处协调，直至问题解决。

三、工作要求

各有关处室按时到岗为学生提供咨询和服务，直至问题解决。

大学生服务中心工作制度

一、工作宗旨：方便学生办事，解决学生困难，维护学生权益，促进学生成长。 

二、服务承诺：热情服务，及时高效，不推诿，不拖延。 

三、工作人员应穿戴整洁，正确佩戴工作牌，按时上岗服务。 

四、接待来访学生时，应热情、耐心，及时处理。 

五、各相关部门按照要求安排好工作人员，不能出现漏岗、缺岗、中途离岗等现象。 

六、工作时间切勿聊天、嬉戏或从事规定以外的事情；不得在大厅内大声喧哗，不得干扰他人工作。 

七、自觉爱护公共财物，保持工作环境的整齐、清洁、安静。 

八、自觉做到人走灯灭，及时关闭空调、电脑等电源，厉行节约。 

九、中心主任负责协调、处理中心事务。

十、本制度适用于全体工作人员。 

大学生服务中心主任职责

一、全面落实学校的工作部署，坚持以学生为中心，立德树人，竭诚服务学生。

    二、组织、协调各入驻单位服务项目工作的开展，为入驻单位在服务大厅开展工作创造良好的工作条件。 

三、与入驻单位加强沟通与交流，相互支持，密切配合，增进友谊，促进工作，努力提高工作效率和服务水平。

    四、制定服务中心的规章制度并组织实施，督促检查各单位工作人员执行规章制度情况，分析研究实施中遇到的问题，提出解决问题的具体措施。

 五、组织各入驻单位工作人员认真开展理论学习和业务培训，提高理论水平和业务能力。 

六、及时向学院领导和入驻单位的负责人反馈工作人员在服务大厅工作开展的情况。 

七、对各入驻单位在服务大厅的工作开展情况进行督查、考核。

八、与各系部、二级学院保持密切联系，及时了解学生的相关要求和信息，做到有的放矢地开展工作。 

九、及时发布和学生事务相关的信息，做好学生事务的受理和信息反馈工作。

 十、完成领导交办的其他工作。

                                 
大学生服务中心工作人员行为规范

为全面贯彻落实党的教育方针，以立德树人为根本， 建立创新、务实、高效的工作机制，搭建平等、沟通、和谐的工作平台，全面提升服务水平，为学生的全面发展和成长成才服务，制定本行为规范。

    一、以方便学生办事为目标，以满足学生的成长成才需求为目的，急学生之所急，想学生之所想，努力解决学生成长成才中的实际问题，在实际工作中体现育人为本的工作理念。 

二、爱岗敬业，忠于职守，遵章守纪，勤奋工作，认真履行岗位职责，全心全意为学生服务。

    三、求真务实，高效进取，礼貌热情，耐心细致，不推诿、不拖延，件件有着落，事事有回音，让学生放心满意。

四、坚持高标准、严要求，树立全局观念、服务观念，树立优良的工作作风。 

五、严守规章制度，规范办事程序，遵守工作时间。 

六、仪表整洁、庄重、大方得体。 

七、提倡普通话，文明用语，保持办公环境清洁、优美，营造良好育人氛围。 

大学生服务中心工作人员考核办法

为加强大学生服务中心的科学化、规范化管理，强化工作人员的服务意识，提高其服务质量和水平，结合实际工作，制定本考核办法。 

一、考核形式与内容

（一）形式：采取百分制，每学期考核1次。

（二）考核内容包括：工作纪律、行为规范、服务态度、服务对象评议四个方面。具体考核指标如下： 

1.工作纪律（25分）

（1）工作人员按时上班，做到不迟到，不早退，不空岗，有事向中心负责人员请假。 

（2）服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。 

（3）按时参加中心组织的各类学习、培训等活动，不无故缺席。 

2.行为规范（25分） 

（1）严格遵守中心规章制度和行为规范，工作时间认真为学生服务。不在工作岗位吸烟、打瞌睡，扎堆闲聊、大声喧哗等。 

（2）着装整洁，配证上岗，举止大方得体，礼貌热情，认真细致接待办事学生。  

3.服务态度（25分） 

（1）对待服务对象要主动热情、耐心周到、解释全面，使用文明用语等。 

（2）服务对象提出意见、建议和批评时，认真做好政策的宣传和解释。

4.服务对象（25分）     

不与服务对象其争辩或争吵，无投诉；重大问题及时向服务中心负责人员汇报，并共同协调予以解决。

二、考核结果的使用

各处室的考核结果纳入部门年终考核。

三、附则

（一）本办法由大学生服务中心负责解释。 

（二）本办法自2015年5月起施行。